Leuk hoor, ondernemen. Alleen die klanten met al hun vragen en klachten… Die kun je maar het beste zo snel mogelijk afwimpelen. Met een kluitje in het riet en van het kastje naar de muur. Klinkt dit je vreemd in de oren? Toch is dit wat veel bedrijven uitstralen. Medewerkers van een klantenservice worden vaak afgerekend op het zo snel mogelijk wegwerken van formulieren en klachten, zonder hierbij ook daadwerkelijk service aan de klant te bieden. Dat lijkt misschien efficiënt, maar dat is het zeker niet.

Klantenservice maakt het verschil

In de online marketing volgen ontwikkelingen elkaar altijd snel op. Vergeleken met een paar jaar geleden zijn er ongekend veel mogelijkheden bijgekomen én die mogelijkheden zijn voor iedereen bereikbaar geworden. Het gevolg is wel dat veel websites binnen dezelfde branche sterk op elkaar lijken qua functionaliteiten, gebruikersgemak en productaanbod. De USP’s ‘Morgen in huis’ en ‘Gratis verzending’ zijn al lang niet Unique meer, maar de standaard. Het wordt daardoor een stuk moeilijker om het verschil te maken. Een slimme manier om toch op te vallen is het hebben van een uitstekende klantenservice. Maak klantenservice dus tot onderdeel van je marketingstrategie!

Wat gij niet wilt dat u geschiedt...

Klinkt allemaal logisch, nietwaar? Toch laten veel bedrijven juist kansen liggen bij de klantenservice. Klanten moeten lang wachten op antwoord of worden niet goed geholpen en beslissen daarom om voortaan bij de concurrent te bestellen. Zonde, want het behouden van een bestaande klant is vele malen goedkoper dan het werven van een nieuwe klant. Behandel dus je klant zoals je zelf behandeld zou willen worden en houd de lange termijn voor ogen; nu een paar euro besparen kan je uiteindelijk honderden euro’s kosten.

Van je vrienden moet je het hebben

Vergeet ook niet dat je klanten vrienden hebben. Ja, zelfs de heel irritante klanten. Die vrienden krijgen te horen over goede en slechte ervaringen. De vrienden zullen op basis van die verhalen beslissen of ze misschien ook eens bij je gaan bestellen of juist absoluut niet. Mensen hechten nou eenmaal waarde aan de mening van bekenden. Daarbij worden uitstekende en teleurstellende ervaringen ook vaak gedeeld via reviews. Reviews zijn ook weer van grote invloed op de kans dat een klant een aankoop zal doen. Maar het mooie is dus dat jij voor een groot deel kunt bepalen welk verhaal de wijde wereld in wordt geslingerd.

Kom met een passende oplossing

Wat je moet doen? Bekijk ten eerste de vraag of klacht van je klant met aandacht. Een veel gemaakte fout is dat er niet of maar half antwoord wordt gegeven. Dat is natuurlijk heel irritant. Veer vervolgens mee met je klant en bied een passende oplossing. Veel bedrijven denken bijvoorbeeld slim te zijn door een ontevreden klant korting te geven op de volgende bestelling. Maar waarom zou iemand die niet tevreden is over zijn huidige bestelling nóg een keer willen bestellen? Niet toch? Zorg dus voor een passende oplossing waar je klant blij mee is, hier en nu. Het zal zich absoluut terugbetalen. Niet alleen blijft de klant terugkeren naar je website, als hij echt tevreden is dan zal hij dit ook vertellen aan zijn netwerk en dus aan potentiële nieuwe klanten. En gratis reclame is natuurlijk de beste soort reclame.

Er zijn grenzen…

Goed, de klant is koning, maar ook de koning heeft weleens ongelijk natuurlijk (sorry Wim-Lex). Voor klanten die onredelijk zijn of zich misdragen hoef je je echt niet uit te sloven. Blijf zelf wel redelijk, probeer het op te lossen, maar laat het ook gaan als de klant alleen maar uit is op ruzie. Laat je concurrent maar dealen met dat soort mensen, toedeledokie!

Tot slot

Wees consistent in je service. Nogal wat bedrijven schepen klanten af wanneer zij bellen of mailen, maar zodra een klant klaagt via social media, dan worden opeens wel alle registers opengetrokken. Dat staat natuurlijk erg onoprecht. Het lijkt immers alsof je alleen jezelf wilt helpen en niet je klant. Bied dus altijd en overal goede service, niet alleen als er mensen meekijken. Dat zou je voor jezelf ook willen, toch?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *